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8月23日，海南省《南國都市報》刊發(fā)了題為《海口市民托運(yùn)物品遭損壞，工商人員現(xiàn)場執(zhí)法被阻撓》的新聞。第一物流網(wǎng)在第一時間轉(zhuǎn)發(fā)了該消息，并從專業(yè)角度進(jìn)行了初步分析。25日，記者分別采訪了德邦物流總部相關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事貨主趙先生，摸清了整件事情的經(jīng)過。

環(huán)節(jié)一：托運(yùn)

德邦物流：貨主趙先生為海南當(dāng)?shù)匾凰盒２少徚艘慌蒲性O(shè)備，并交付德邦物流從武漢運(yùn)輸?shù)胶？谑小Ｘ浿髭w先生托運(yùn)時特別要求要小心，并且購買了保額為20萬元的貨運(yùn)險。德邦物流武漢公司在發(fā)貨時，為貨物打了木架，并用包裝膜把貨物連同木架緊密包裹。

貨主趙先生：發(fā)貨時，德邦的提貨員開車到趙先生指定的地點收貨。他根據(jù)以往的發(fā)貨經(jīng)驗，建議采用木箱包裝，并添加緩沖氣袋，提貨員表示只要用木架就可以，于是趙先生采納了提貨員的建議。

因為是貴重物品，提貨員建議趙先生購買保險，趙先生咨詢費(fèi)用后，購買了保額為20萬元的貨運(yùn)保險，并繳納了800元保費(fèi)，提貨員現(xiàn)場對貨物進(jìn)行拍照取證。

不過，趙先生向記者表示，他并沒有獲得相關(guān)保險單據(jù)，也不知道是誰來承保的，保險的條款更無從獲知。只是看到運(yùn)單上注明了他已經(jīng)為貨物購買了保險。

趙先生還是對所謂的木架包裝不太放心，希望跟車到發(fā)貨站，確認(rèn)貨物包裝的最終結(jié)果。提貨員因為還需要趕往其他地點提貨，拒絕了趙先生的請求。

環(huán)節(jié)二：簽收

德邦物流：貨物運(yùn)抵?？诤螅炯芎桶b膜都保持完整，但是貨物的部分零件掉落。趙先生在收貨時發(fā)現(xiàn)了問題，意識到問題可能會比較嚴(yán)重，并拒絕將貨物提走。

德邦物流的現(xiàn)場作業(yè)人員也確認(rèn)了貨物出現(xiàn)的異常，并表示如果貨物出現(xiàn)了損壞，德邦一定會按規(guī)定進(jìn)行賠償。

貨主趙先生：8月15日，趙先生收到通知，貨物已經(jīng)抵達(dá)?？冢屗街付ㄌ嶝淈c提貨，德邦將免費(fèi)存儲三天，逾期將收取額外的保管費(fèi)。趙先生找到該提貨點時，該站點的經(jīng)理不在，趙先生在德邦工作人員的協(xié)助下，先填寫了一個提貨單并且簽字，交付運(yùn)費(fèi)（因為趙先生選擇的是貨到付款），然后在德邦員工的帶領(lǐng)下，進(jìn)入倉庫提貨。驗收時，趙先生發(fā)現(xiàn)設(shè)備的一些零件已經(jīng)掉落在包裝內(nèi)（外包裝是由木架和透明的包裝膜構(gòu)成，無需打開即可看得見貨物情況），并立即向德邦的工作人員提出異議。

經(jīng)過信息核實，德邦物流確認(rèn)了貨物在物流過程中的確出現(xiàn)了異常，并且表示愿意對可能的損失按照規(guī)定進(jìn)行賠償，但需要趙先生提供有效的貨損金額證明，最好的證明莫過于生產(chǎn)廠家出具的檢驗報告。

此外，因為如果貨到超過3天未提走，德邦物流將按規(guī)定收取過期保管費(fèi)，所以站點經(jīng)理建議趙先生先把貨物提走，之后再辦理相關(guān)理賠的事情。但出于謹(jǐn)慎，趙先生執(zhí)意拒絕提走貨物。經(jīng)過雙方協(xié)商，德邦物流的站點經(jīng)理則同意將免費(fèi)保管期從3天延長到7天。

環(huán)節(jié)三：定損

德邦物流：對于賠償金額低于1000元的申請，德邦物流只需要比較簡單的驗證，就可以直接賠付。但是對于賠付金額比較高的申請，德邦物流就要謹(jǐn)慎一些。因為物流行業(yè)中利用貨運(yùn)險"騙保"的案例也是屢見不鮮的。雖然明確知道趙先生的情況不屬于"騙保"，但德邦物流關(guān)于較大金額理賠的賠付，還是需要有充分的定損憑證。

貨主趙先生：趙先生原本認(rèn)為7天時間內(nèi)，足夠讓設(shè)備廠家的專業(yè)人員趕赴海口完成檢測?？上У湶粏涡?，該設(shè)備廠家正處在破產(chǎn)邊緣，根本派不出人來協(xié)助趙先生。這也使得趙先生要求賠償?shù)氖虑橄萑胪?，加劇了雙方的摩擦。

趙先生協(xié)調(diào)設(shè)備廠家不成，只好單獨(dú)聯(lián)系該廠的主要技術(shù)人員，希望得到幫助。該技術(shù)人員在電話里聽完趙先生的描述后，做出了"估計需要兩萬元才能修好"的判斷。趙先生以此為依據(jù)，向德邦物流索賠兩萬元。

環(huán)節(jié)四：理賠

對于賠償金額超過一千元的理賠案件，德邦海口站點的經(jīng)理是無權(quán)處理的，但他們也無法反駁趙先生提出的理賠要求，只能在周五（8月22日），向德邦物流總部提交理賠申請報告。德邦物流總部承諾在8月25日前回復(fù)審核意見。

在8月25日中午，記者向貨主趙先生了解到，他已經(jīng)得到了德邦總部關(guān)于此事的回復(fù)：確認(rèn)理賠要求合理，但賠償?shù)慕痤~需要提供有效的第三方證明材料。

事情仿佛又回到了原點。趙先生拿著這份回復(fù)，欲哭無淚！

環(huán)節(jié)五：最終訴求

貨主趙先生：貨物在德邦運(yùn)輸服務(wù)過程中受到損壞，理應(yīng)賠償！而且不僅是貨損本身，因為貨物損壞導(dǎo)致了商品的延期交付，也給趙先生的公司帶來損失，趙先生因此事多次奔走、申訴，因此產(chǎn)生的誤工費(fèi)用，也應(yīng)該由造成貨損的德邦物流做出合理賠償。

德邦物流：對于物流過程中造成的貨物損壞，德邦物流深表歉意，也愿意遵照相關(guān)運(yùn)輸合同、保險合同，對趙先生的貨物損失進(jìn)行賠償。但是，所有的理賠和償付，都應(yīng)該是在合理合法的框架下進(jìn)行的，所以趙先生必須能夠拿出充分的證據(jù)證明這些損失的量化金額。對于超出運(yùn)輸合同、保險合同的內(nèi)容，德邦物流只能通過與客戶協(xié)商的方式來解決，盡量減少客戶的損失。

各方感受

貨主趙先生：我能打負(fù)一分嗎？

采訪中，趙先生多次表達(dá)了心中的不滿，并轉(zhuǎn)述了他與德邦客服的一段對話：

德邦客服："請您對我們的服務(wù)做出評價，滿意程度從高到低，5分到0分，您給我們打多少分？"

趙先生："我能打負(fù)一分嗎？"

德邦客服："……可以的。"

貨物損壞，理賠艱難，趙先生確實有太多心情不愉快的理由。但最讓趙先生憤慨的，卻是德邦物流工作人員的服務(wù)態(tài)度！

"這是我們的流程"、"我們的規(guī)定就是這樣的"、"你還是去（法院）告我們吧"、"我們領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在"、"這事情我們管不了"……當(dāng)因為貨物損壞而心急如焚的趙先生找上德邦，卻一次次遭遇這樣冷冰冰的話語，任誰的心情都好不起來。

"規(guī)矩都是物流公司來定的，出了事情，消費(fèi)者的權(quán)益一點都不得到保障！難道就沒有一個部門來監(jiān)管嗎？"趙先生先是找了消協(xié)投訴，但被告知消協(xié)只管個人消費(fèi)品的小額投訴，對于這種大數(shù)額的案件，他們無權(quán)受理。后來在朋友的指點下，他找到了工商局，工商局答應(yīng)出面"協(xié)調(diào)"，但不可能進(jìn)行仲裁。趙先生又想到了媒體，但是媒體只能報道，不可能解決實際的問題！

趙先生覺得自己明明占著理，卻連個主張權(quán)益的地方都找不到！

德邦物流：這事……有點冤。

作為"肇事"方的德邦物流，在這件事情上也是有苦難言。

由于物流業(yè)在我國發(fā)展的時間還比較短，而且一線的物流作業(yè)都是比較辛苦和繁重的，所以基層員工的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)普遍較低。雖然德邦物流的員工培訓(xùn)已經(jīng)在零擔(dān)行業(yè)處于領(lǐng)先地位，但數(shù)量龐大的基層員工的水平依然有限，服務(wù)意識不強(qiáng)。這也是造成貨主趙先生在提貨和理賠過程中帶來大量不愉快的主要原因。

更為重要的是，德邦物流并非不愿意賠付趙先生的損失，而是現(xiàn)在的情況下，如果連損失金額都無法確定，根本沒有辦法賠。德邦物流也十分希望能夠盡快找到擁有權(quán)威資質(zhì)的第三方，來為這批損壞的設(shè)備進(jìn)行檢測。

此外，之前海南當(dāng)?shù)孛襟w的報道中，提到德邦物流"私簽運(yùn)單"和"阻撓執(zhí)法"的事情，德邦物流對此感覺"有點冤"。

在趙先生交付運(yùn)費(fèi)時，就已經(jīng)簽署了一份"提貨單"，但這僅僅是作為繳費(fèi)和提貨的憑證，并不代表趙先生對貨物的完整性進(jìn)行過確認(rèn)。此后趙先生收到的"貨物無異常，已簽收"的短信，則是因為該站點經(jīng)理曾經(jīng)承諾過趙先生，把免費(fèi)保管時間從3天延長到7天。由于德邦物流的運(yùn)費(fèi)和保管費(fèi)都是由電腦管理系統(tǒng)自動統(tǒng)計的，站點經(jīng)理也無權(quán)更改，所以為了避免系統(tǒng)自動計算趙先生延期提貨而產(chǎn)生的保管費(fèi)，站點經(jīng)理只好趕在系統(tǒng)限定的3天免費(fèi)時限內(nèi)，向系統(tǒng)提交了"已簽收"的信息，趙先生也因此收到了那條讓他大為震驚的短信。這件事情雖然操作程序上存在瑕疵，但確非"私簽運(yùn)單"。

另外一件讓德邦物流郁悶的事情則是媒體所述的"阻撓執(zhí)法"事件。據(jù)記者了解，在事發(fā)當(dāng)天，趙先生的另一位同事帶著工商執(zhí)法人員和媒體記者來到德邦物流，要求帶著工商人員和記者進(jìn)倉庫查看貨物損壞情況，遭到德邦工作人員堅決拒絕。工商工作人員在出示工作證件之后，依然遭到強(qiáng)硬拒絕，進(jìn)而演變成為媒體所描述的"阻撓執(zhí)法"。

對此事，德邦物流的解釋是：公司倉庫中存放著大量客戶的貨物，出于貨物安全和客戶信息保密的原因，一般情況下是不可能允許外人進(jìn)入的，尤其是媒體的記者。這一點在整個物流行業(yè)都是公認(rèn)的安全條例。而且當(dāng)時德邦物流的現(xiàn)場管理人員已經(jīng)離開，負(fù)責(zé)看管倉庫的員工確實不能隨便放人進(jìn)去！

事后，為了方便趙先生派人檢驗貨物損失情況，德邦物流將該貨物搬出了倉儲。